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中山日報：供水服務(wù)熱線(xiàn)架起“連心橋”
專(zhuān)欄：媒體關(guān)注
發(fā)布日期：2010-04-12
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隨著(zhù)中山市現代化大都市步伐的加快和城區面積的不斷擴大，及中山市“供水一盤(pán)棋”戰略的逐步實(shí)現，水表用戶(hù)已由過(guò)去的13萬(wàn)多戶(hù)發(fā)展到現在的30多萬(wàn)戶(hù)，用戶(hù)需求也越來(lái)越高，服務(wù)熱線(xiàn)的工作面臨著(zhù)嚴峻的考驗。據統計，從2月13日至2月20日，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線(xiàn)88238777就累計接聽(tīng)電話(huà)318個(gè)。
面對困難，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心提出了“點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng )新”的服務(wù)口號，強化內部管理流程，規范對外服務(wù)行為，通過(guò)供水服務(wù)熱線(xiàn)真情地服務(wù)，譜寫(xiě)了一曲一心為市民、愛(ài)心保供水的時(shí)代頌歌，打贏(yíng)了一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的保衛戰，贏(yíng)得了廣大市民的交口稱(chēng)贊。
n 熱線(xiàn)成中山公用服務(wù)民生新名片
供水服務(wù)熱線(xiàn)88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個(gè)環(huán)節，主要工作是受理用戶(hù)的報修，咨詢(xún)和投訴等工作，對外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽(tīng)服務(wù)。
實(shí)行首問(wèn)責任制 強化內部流程管理
服務(wù)熱線(xiàn)成立之后就開(kāi)始嚴格執行首問(wèn)責任制，加強服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用不斷加大投入對服務(wù)熱線(xiàn)系統進(jìn)行軟件和硬件升級，提供用戶(hù)投訴→派單→處理→回復→回訪(fǎng)一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問(wèn)必答、有訴必復，過(guò)問(wèn)到底的服務(wù)。據中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，2009年全年共處理話(huà)務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè)，月平均處理話(huà)務(wù)量達1萬(wàn)多個(gè)，電話(huà)接通率95%。
強化基本功 提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
為適應供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線(xiàn)人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規，不斷建全完善各項規章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2006年，在中山公用集團領(lǐng)導的重視之下，供水服務(wù)熱線(xiàn)整理匯編出《供水客戶(hù)服務(wù)規范及標準》，統一規范禮貌用語(yǔ)，包括采用具體的客服方法，包括三聲應答、語(yǔ)氣、聲量高低的細微處理等，定期對熱線(xiàn)人員進(jìn)行考核。組織熱線(xiàn)人員積極參加了各類(lèi)學(xué)習班，比如專(zhuān)項業(yè)務(wù)學(xué)習、崗位職責、職業(yè)道德、服務(wù)規范、禮儀等，增強服務(wù)意識。在之后的工作過(guò)程中，中山公用也不斷完善《供水客戶(hù)服務(wù)規范及標準》。
部門(mén)聯(lián)動(dòng) 快速解決用戶(hù)問(wèn)題
平時(shí)，中山公用集團領(lǐng)導非常重視供水服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常安排業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對熱線(xiàn)人員進(jìn)行再培訓，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規范化，力爭在第一時(shí)間內解決用戶(hù)的問(wèn)題。
與此同時(shí)，通過(guò)提高服務(wù)意識、加強服務(wù)流程管理、以及組織熱線(xiàn)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓等舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實(shí)的基礎，提升了服務(wù)水平，樹(shù)立了供水企業(yè)對外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線(xiàn)已逐漸成為廣大用戶(hù)群眾信得過(guò)的“連心線(xiàn)、民心線(xiàn)、形象線(xiàn)”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時(shí)“候命”為民排憂(yōu)解難
10名供水服務(wù)熱線(xiàn)人員，全是女同志，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰斗力又強的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊。今年3月8日，中山供水服務(wù)熱線(xiàn)獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱(chēng)號。
為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線(xiàn)人員頂著(zhù)責任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅持全心全意為用戶(hù)服務(wù)。為了工作，有的放棄節假日家人朋友聚會(huì )，有的疏于對家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻，24小時(shí)全天候為客戶(hù)服務(wù)，為市民排憂(yōu)解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話(huà)務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線(xiàn)人員加班加點(diǎn)，連續10多個(gè)小時(shí)工作在熱線(xiàn)崗位上，解答客戶(hù)的咨詢(xún)，并協(xié)助其他部門(mén)解決水質(zhì)水壓?jiǎn)?wèn)題，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務(wù)熱線(xiàn)主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能?chē)?zhù)公司、家里、醫院團團轉，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節，服務(wù)熱線(xiàn)主管的母親病重，但是為確保春節期間全市居民的安全用水，保證老百姓過(guò)個(gè)歡樂(lè )祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時(shí)間與家人相聚，強壓著(zhù)內心的傷痛，春節期間仍堅持值班，春節安全供水的任務(wù)圓滿(mǎn)完成，但是服務(wù)熱線(xiàn)主管的母親病逝了。在公司送去慰問(wèn)的時(shí)候，她說(shuō)：“由于春節值班，都沒(méi)有時(shí)間好好照顧病危的母親，對此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因為堅守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會(huì )理解的。”
“為了社會(huì )的和諧安寧，為了千家萬(wàn)戶(hù)安全用水，只能這樣做！”沒(méi)有豪言壯語(yǔ)的宣誓，沒(méi)有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實(shí)無(wú)華的話(huà)語(yǔ)，足以道出“娘子軍”不計名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無(wú)私奉獻精神。
“怎么又沒(méi)有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內來(lái)水，否則我就要強行砸水表！”……在受理用戶(hù)電話(huà)中，熱線(xiàn)人員經(jīng)常會(huì )遇到很多無(wú)端的謾罵與指責，但是她們時(shí)刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏(yíng)得用戶(hù)的理解，迅速解決用戶(hù)的需求。
2009年8月一天中午，西區一用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，言辭激烈，不斷指責說(shuō)自己無(wú)欠水費卻突遭停水，威脅聲稱(chēng)5分鐘內不再來(lái)水，就要強行砸水表。熱線(xiàn)人員接后控制著(zhù)客戶(hù)激動(dòng)的情緒，耐心與用戶(hù)解釋道：首先，您不欠費，肯定不會(huì )無(wú)端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶(hù)的用水需求，決定暫時(shí)不安排欠費停水，您可以檢查表前表后閥門(mén)是否有故障。但用戶(hù)就是不聽(tīng)勸說(shuō)且不掛電話(huà)，見(jiàn)狀，熱線(xiàn)人員立即用其他電話(huà)通知了搶修人員，迅速趕到現場(chǎng)。后來(lái)，經(jīng)檢查是用戶(hù)家中表后閥門(mén)芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶(hù)臨時(shí)把閥芯提上，恢復供水，并讓用戶(hù)買(mǎi)好閥門(mén)后再與熱線(xiàn)聯(lián)系協(xié)助更換。事后，用戶(hù)打來(lái)電話(huà)道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節愉快！”供水服務(wù)熱線(xiàn)今年春節再次接到西區下閘新村李婆婆的感謝電話(huà)，這是李婆婆連續五年內打來(lái)的第五個(gè)春節慰問(wèn)電話(huà)。2005年的一天，李婆婆致電供水服務(wù)熱線(xiàn)求助說(shuō)：家里停水了，自己是孤寡老人，平時(shí)靠政府救助維生，水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時(shí)都不用交水費的，剛剛收到水費通知單，得知要交水費，覺(jué)得這次的停水是不是因為沒(méi)有交水費的原因。熱線(xiàn)人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現場(chǎng)。搶修人員檢查后發(fā)現是室內水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請示公司領(lǐng)導獲批后，由公司出錢(qián)出力幫助李婆婆把家中水管及設施全部更換。同時(shí)，熱線(xiàn)人員也幫李婆婆交清了水費，解決了她欠費的后顧之憂(yōu)。
水滴雖小，潤物無(wú)聲。中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心全體員工為促進(jìn)中山市的發(fā)展和居民的幸福默默奉獻自己無(wú)私的情懷和無(wú)限赤誠，使供水服務(wù)熱線(xiàn)這條“連心橋”更加亮麗！
來(lái)源：中山日報 2010-04-12B4 作者：本報實(shí)習生陳偉波 通訊員:李衛澤 李先晶
面對困難，中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心提出了“點(diǎn)滴情真、不斷創(chuàng )新”的服務(wù)口號，強化內部管理流程，規范對外服務(wù)行為，通過(guò)供水服務(wù)熱線(xiàn)真情地服務(wù)，譜寫(xiě)了一曲一心為市民、愛(ài)心保供水的時(shí)代頌歌，打贏(yíng)了一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的保衛戰，贏(yíng)得了廣大市民的交口稱(chēng)贊。
n 熱線(xiàn)成中山公用服務(wù)民生新名片
供水服務(wù)熱線(xiàn)88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個(gè)環(huán)節，主要工作是受理用戶(hù)的報修，咨詢(xún)和投訴等工作，對外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽(tīng)服務(wù)。
實(shí)行首問(wèn)責任制 強化內部流程管理
服務(wù)熱線(xiàn)成立之后就開(kāi)始嚴格執行首問(wèn)責任制，加強服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用不斷加大投入對服務(wù)熱線(xiàn)系統進(jìn)行軟件和硬件升級，提供用戶(hù)投訴→派單→處理→回復→回訪(fǎng)一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，真正做到了有問(wèn)必答、有訴必復，過(guò)問(wèn)到底的服務(wù)。據中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，2009年全年共處理話(huà)務(wù)量超過(guò)12萬(wàn)個(gè)，月平均處理話(huà)務(wù)量達1萬(wàn)多個(gè)，電話(huà)接通率95%。
強化基本功 提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
為適應供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線(xiàn)人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規，不斷建全完善各項規章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2006年，在中山公用集團領(lǐng)導的重視之下，供水服務(wù)熱線(xiàn)整理匯編出《供水客戶(hù)服務(wù)規范及標準》，統一規范禮貌用語(yǔ)，包括采用具體的客服方法，包括三聲應答、語(yǔ)氣、聲量高低的細微處理等，定期對熱線(xiàn)人員進(jìn)行考核。組織熱線(xiàn)人員積極參加了各類(lèi)學(xué)習班，比如專(zhuān)項業(yè)務(wù)學(xué)習、崗位職責、職業(yè)道德、服務(wù)規范、禮儀等，增強服務(wù)意識。在之后的工作過(guò)程中，中山公用也不斷完善《供水客戶(hù)服務(wù)規范及標準》。
部門(mén)聯(lián)動(dòng) 快速解決用戶(hù)問(wèn)題
平時(shí)，中山公用集團領(lǐng)導非常重視供水服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常安排業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對熱線(xiàn)人員進(jìn)行再培訓，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規范化，力爭在第一時(shí)間內解決用戶(hù)的問(wèn)題。
與此同時(shí)，通過(guò)提高服務(wù)意識、加強服務(wù)流程管理、以及組織熱線(xiàn)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓等舉措，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實(shí)的基礎，提升了服務(wù)水平，樹(shù)立了供水企業(yè)對外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線(xiàn)已逐漸成為廣大用戶(hù)群眾信得過(guò)的“連心線(xiàn)、民心線(xiàn)、形象線(xiàn)”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時(shí)“候命”為民排憂(yōu)解難
10名供水服務(wù)熱線(xiàn)人員，全是女同志，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰斗力又強的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊。今年3月8日，中山供水服務(wù)熱線(xiàn)獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱(chēng)號。
為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線(xiàn)人員頂著(zhù)責任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅持全心全意為用戶(hù)服務(wù)。為了工作，有的放棄節假日家人朋友聚會(huì )，有的疏于對家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻，24小時(shí)全天候為客戶(hù)服務(wù)，為市民排憂(yōu)解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話(huà)務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線(xiàn)人員加班加點(diǎn)，連續10多個(gè)小時(shí)工作在熱線(xiàn)崗位上，解答客戶(hù)的咨詢(xún)，并協(xié)助其他部門(mén)解決水質(zhì)水壓?jiǎn)?wèn)題，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務(wù)熱線(xiàn)主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能?chē)?zhù)公司、家里、醫院團團轉，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節，服務(wù)熱線(xiàn)主管的母親病重，但是為確保春節期間全市居民的安全用水，保證老百姓過(guò)個(gè)歡樂(lè )祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時(shí)間與家人相聚，強壓著(zhù)內心的傷痛，春節期間仍堅持值班，春節安全供水的任務(wù)圓滿(mǎn)完成，但是服務(wù)熱線(xiàn)主管的母親病逝了。在公司送去慰問(wèn)的時(shí)候，她說(shuō)：“由于春節值班，都沒(méi)有時(shí)間好好照顧病危的母親，對此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因為堅守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會(huì )理解的。”
“為了社會(huì )的和諧安寧，為了千家萬(wàn)戶(hù)安全用水，只能這樣做！”沒(méi)有豪言壯語(yǔ)的宣誓，沒(méi)有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實(shí)無(wú)華的話(huà)語(yǔ)，足以道出“娘子軍”不計名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無(wú)私奉獻精神。
“怎么又沒(méi)有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內來(lái)水，否則我就要強行砸水表！”……在受理用戶(hù)電話(huà)中，熱線(xiàn)人員經(jīng)常會(huì )遇到很多無(wú)端的謾罵與指責，但是她們時(shí)刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏(yíng)得用戶(hù)的理解，迅速解決用戶(hù)的需求。
2009年8月一天中午，西區一用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，言辭激烈，不斷指責說(shuō)自己無(wú)欠水費卻突遭停水，威脅聲稱(chēng)5分鐘內不再來(lái)水，就要強行砸水表。熱線(xiàn)人員接后控制著(zhù)客戶(hù)激動(dòng)的情緒，耐心與用戶(hù)解釋道：首先，您不欠費，肯定不會(huì )無(wú)端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶(hù)的用水需求，決定暫時(shí)不安排欠費停水，您可以檢查表前表后閥門(mén)是否有故障。但用戶(hù)就是不聽(tīng)勸說(shuō)且不掛電話(huà)，見(jiàn)狀，熱線(xiàn)人員立即用其他電話(huà)通知了搶修人員，迅速趕到現場(chǎng)。后來(lái)，經(jīng)檢查是用戶(hù)家中表后閥門(mén)芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶(hù)臨時(shí)把閥芯提上，恢復供水，并讓用戶(hù)買(mǎi)好閥門(mén)后再與熱線(xiàn)聯(lián)系協(xié)助更換。事后，用戶(hù)打來(lái)電話(huà)道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節愉快！”供水服務(wù)熱線(xiàn)今年春節再次接到西區下閘新村李婆婆的感謝電話(huà)，這是李婆婆連續五年內打來(lái)的第五個(gè)春節慰問(wèn)電話(huà)。2005年的一天，李婆婆致電供水服務(wù)熱線(xiàn)求助說(shuō)：家里停水了，自己是孤寡老人，平時(shí)靠政府救助維生，水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時(shí)都不用交水費的，剛剛收到水費通知單，得知要交水費，覺(jué)得這次的停水是不是因為沒(méi)有交水費的原因。熱線(xiàn)人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現場(chǎng)。搶修人員檢查后發(fā)現是室內水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請示公司領(lǐng)導獲批后，由公司出錢(qián)出力幫助李婆婆把家中水管及設施全部更換。同時(shí)，熱線(xiàn)人員也幫李婆婆交清了水費，解決了她欠費的后顧之憂(yōu)。
水滴雖小，潤物無(wú)聲。中山公用水務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心全體員工為促進(jìn)中山市的發(fā)展和居民的幸福默默奉獻自己無(wú)私的情懷和無(wú)限赤誠，使供水服務(wù)熱線(xiàn)這條“連心橋”更加亮麗！
來(lái)源：中山日報 2010-04-12B4 作者：本報實(shí)習生陳偉波 通訊員:李衛澤 李先晶
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